Методика SHIFT як двигун продажів та захисту прибутків: авторська система Ірини Чайки в індустрії гостинності 

Чому аутсорс-найм не вирішує проблему плинності кадрів

HoReCa (готелі, ресторани, кейтеринг) у всьому світі – галузь, що славиться плинністю кадрів. За даними Американської асоціації готелів та розміщення, станом на 2023 рік індустрія гостинності залишається однією з найбільш кадрово нестабільних: плинність персоналу в окремих сегментах перевищує 70-80% на рік. Високий рівень неявок та непомірне навантаження під час пікових сезонів, до якого навіть досвідчені працівники бувають не готові, – норма, через яку люди залишають роботу у сфері гостинності, а бізнес втрачає лояльність клієнтів і стабільність. 

Простою передачею найму працівників на аутсорс цю проблему не вирішити, стверджує Ірина Чайка: кадрові агенції закривають вакансію, і на цьому їхня відповідальність закінчується. “Зазвичай аутстаф-компанії це звичайні посередники: вони просто “закривають” вакансії, не розуміючи, як насправді працює ця компанія, яких людей потребує на свої вакансії – не тільки за навичками і досвідом, а й за тим, як кандидат має мислити, як реагувати на стрес і чи готовий він стати частиною команди надовго”. 

Проаналізувати діяльність бізнесу аж до найдрібніших деталей, виявити ключові навички потрібного персоналу і через стратегічний найм забезпечити найвищий рівень якості обслуговування – Ірина Чайка розробила авторський фреймворк SHIFT саме для цього.   

Як застосувати SHIFT на практиці

Абревіатура SHIFT розшифровується як Staffing Gap Analysis, Hospitality Risk Reduction, Immediate Fill Strategy, Flexible Workforce Scaling і Talent Reliability Tracking. Кожен із цих блоків закриває одну з проблем у наймі персоналу в заклади з галузі гостинності.

Перший компонент, аналіз кадрових прогалин, – це виявлення вразливих точок: яких саме співробітників і в яких ролях не вистачатиме під час великих подій чи сезонних піків. Другий, зниження ризиків для сфери гостинності, передбачає оцінку фінансових і репутаційних наслідків можливих збоїв. “Під кожен можливий зрив я будую стратегію запобігання: порядок дій, якщо працівник запізнився або не прийшов на зміну, – пояснює Ірина Чайка. – Immediate Fill Strategy – третій блок, він також захищає бізнес від форс-мажорних обставин: заздалегідь ми формуємо резерв персоналу, який готовий прибути на місце протягом двох-чотирьох годин”.

Четвертий елемент фреймворку – гнучке масштабування команди – дозволяє динамічно перерозподіляти ресурси між локаціями залежно від потоку гостей у різні сезони. П'ятий, відстеження надійності персоналу, формує для кожного співробітника індивідуальний показник надійності — комплексну метрику, що враховує пунктуальність, рейтинги від клієнтів і відсоток виконаних змін. До роботи допускаються лише ті, чий показник перевищує 90%.

Ірина розповідає, як саме методологія впроваджується в повсякденну роботу компанії: “Спочатку проводжу аудит графіків змін, показників неявок, завантаженості за періодами, і на основі цього виявляю слабкі точки. Вже на основі цього формується індивідуальний план кадрового покриття з резервами під “гарячі сезони”, пріоритетами за ролями і протоколом дій у форс-мажорних ситуаціях. Далі запускається система відстеження надійності, і при дотриманні кожного етапу бізнес отримує повноцінну стратегію для кадрового планування”.

Кейс компанії Safety Harbour Resort and Spa – результати роботи за SHIFT

Одна з багатьох компаній, що вже застосувала фреймворк, пропонований Іриною, – Safety Harbour Resort and Spa, курортний готель у Флориді, США. Заклад регулярно стикався з проблемою недоукомплектованості персоналу під час пікових періодів літа й осені. 

“До впровадження методики рівень невиходів на зміну сягав 35%, – розповідає Елісон Боствік, менеджерка ресторану готелю. – Завдяки запропонованим Іриною алгоритмам, зокрема методу гнучкого масштабування команди, нам вдалося знизити цей показник до 10 відсотків. Фреймворк вплинув і на інші показники: загальна кількість гостей збільшилася, а гості отримували сервіс найвищої якості”. 

Окремо варто відзначити, що Ірина надає і власні рекомендації, щоб запобігти збоям у роботі. Наприклад, спираючись на прогнозовану кількість гостей під час фестивалю Gasparilla у Тампі, Ірина Чайка рекомендувала клієнту залучити додатково 12 офіціантів для банкетної служби, щоб не створювати перевантаження команди і забезпечити рівень обслуговування, що відповідає кількості гостей. 

Як методологія знижує плинність кадрів і покращує умови для працівників 

Індустрія гостинності є однією з найбільших за зайнятістю в Сполучених Штатах: за даними Бюро статистики праці, у цьому секторі задіяно понад 15 мільйонів осіб. При цьому вона залишається вкрай вразливою до кадрових збоїв, особливо в умовах зростаючого попиту на івент-туризм і преміальний сервіс саме у Флориді. 

Методика SHIFT корисна і для бізнесу, і для працівників. Для закладу це захист від фінансових втрат, передбачуваність у плануванні і репутаційна стабільність: з надійним персоналом якість сервісу завжди триматиметься на високому рівні. Для працівника система також стає перевагою: Reliability Score формує прозору і зрозумілу систему оцінки, де людина знає, за якими критеріями її оцінюють і що потрібно для отримання бонусів. Прогнозоване навантаження і чіткий розклад знижують рівень стресу і є одним із чинників, що утримують людей у сфері гостинності довше. 

Важливо і те, що система Чайки масштабується: вона однаково застосовна і для курортного готелю з кількома ресторанами, і для проведення заходів, розподілених між кількома локаціями. Це робить її релевантною для широкого сегмента американського ринку гостинності від Флориди до Лас-Вегаса. Оптимізація кадрових витрат, запобігання втратам бізнесу, підвищення стандартів сервісу та створення прозорої системи оцінки працівників – інновації, запропоновані Іриною Чайкою, вже сьогодні стимулюють розвиток інфраструктури та підвищують конкурентоспроможність локальних брендів.