Віртуальний кол-центр для сезонного бізнесу: як швидко масштабувати команду

Використання сучасних хмарних технологій як ip телефонія call центр дозволяє гнучко змінювати кількість робочих місць, залежно від кількості звернень. А також прогнозувати попит та зменшувати навантаження на операторів.

Особливості роботи сезонного бізнесу та вимоги до кол-центру

Бюджет сезонного бізнесу залежить від конкретних місяців, тижнів або навіть дні року, коли потрібно охопити максимальну кількість потенційних клієнтів. Наприклад, якщо інтернет-магазин пропонує готові подарунки, він отримує велику кількість звернень впродовж різдвяних та новорічних свят. Від доходу за цей період буде залежати подальша діяльність, коли попит зменшиться до невеликих замовлень на дні народження та схожі події.

Але якщо потенційні покупці довго очікуватимуть на лінії на відповідь оператора чи взагалі не зможуть додзвонитися через перенавантаження мереж. Або якщо бізнес не матиме інформацію про пропущені виклики, щоб відстежувати причини та вчасно передзвонювати — компанія подарує клієнтів конкурентам. Тому можна виділити наступні вимоги до кол-центрусезонного бізнесу:

• миттєва масштабованість;
• детальна аналітика та моніторинг усіх викликів;
• ефективне збереження дзвінків на лінії у години пік;
• автоматична маршрутизація викликів для мінімізації часу очікування.

Як швидко масштабувати команду в період високого попиту

Коли настає піковий сезон, компанія потребує швидкого зростання команди. Оскількидля ефективної обробки невеликої кількості замовлень та напливу, який зростає з геометричної прогресією, потрібні різні ресурси. 

Традиційне розширення кол-центру, навіть якщо вже є готові робочі місця, займає багато часу. Бізнес обмежений географічним розташуванням офісу у найманні спеціалістів. А співробітники, яких вже раніше наймали на тимчасову роботу, з великою ймовірністю вже знайшли роботу в іншій компанії.

Хмарні технології знімають географічні обмеження та дозволяють працювати будь-де, маючи ноутбук та підключення до інтернет-мережі. Бізнес може шукати співробітників в інших містах та навіть країнах, що допомагає швидше закрити потребу в кадрах. 

Вибір технологій для ефективного масштабування

Сучасні технології пропонують інструменти, які роблять масштабування ефективним та безболісним.

1. Черга дзвінків. Завдяки цій технології бізнес не втратить дзвінки навіть у години пік. Вона затримає клієнтів на лінії, коли усі оператори будуть зайняті. А також надасть їм інформацію про місце в черзі та приблизний час очікування, щоб зняти напругу. Як тільки хтось з працівників звільниться, на нього автоматично направиться перший виклик у черзі. 
2. Інтерактивне голосове меню. Ця система автоматично оброблює виклики та направляє дзвінки на операторів згідно з вибором клієнтів. Наприклад, якщо покупцю потрібно більше дізнатися про гарантію, його відразу направить до відповідального співробітника. Також IVR допомагає автоматизувати відповіді на типові питання як статус замовлення, умови доставлення, що розвантажує команду.
3. Аналітика дзвінків. Усі дані про дзвінки зберігаються у звітах та в CRM, якщо налаштовано інтеграцію. Керівник бачитиме загальну кількість вхідних та вихідних викликів, число пропущених дзвінків та інші дані. Це дозволяє моніторити ефективність роботи кол-центру в режимі реального часу. 

Омніканальні технології

Постачальники IP-телефонії також пропонують омніканальні рішення для покращення обслуговування клієнтів та оптимізації роботи. Наприклад, додаток Ringostat Smart Phone дозволяє оброблювати дзвінки та повідомлення з месенджерів і чату в єдиному інтерфейсі. Працівнику не потрібно перемикатися між різними вікнами, що економить як його час, так і клієнта — оскільки це пришвидшує надання відповіді.

Як уникнути витрат на перевищення потреб у сезоні

Складно точно розрахувати необхідну кількість робочих місць. Рекламні кампанії, «сарафанне радіо», покращення позицій сайту у результатах пошуку та інше можуть привести більше клієнтів, ніж було заплановано. Якщо оператори не зможуть опрацювати усі звернення, бізнес втратить їх лояльність та бажання співпрацювати. 

З віртуальнимкол-центром не потрібно купляти спеціальне обладнання та протягати нові телефонні лінії, щоб організувати нові робочі місця. Також хмарна АТС не має жорстких обмежень в додаванні нових співробітників. На відміну від традиційної, яка обмежує кількість одночасно працюючих операторів числом наявних портів. Якщо потрібно більше спеціалістів, ніж дозволяють можливості локальної АТС, бізнес змушений купляти нове обладнання. А це додаткові витрати, яких можна було уникнути. 

Також бізнес може відключити додаткові віртуальні робочі місця, коли впаде попит та, відповідно, зникне в них потреба. Це дозволяє не переплачувати за акаунти, які не використовуються. 

Ключові етапи масштабування команди віртуальногокол-центру

Для успішного зростання команди варто дотримуватися чіткого алгоритму:

• проаналізувати як поточні показники: загальну кількість звернень, середній час розмови та відповіді на дзвінок, періоди пікових навантажень, так і дані з минулого;
• на основі отриманих даних розрахуйте необхідну кількість персоналу;
• після наймання співробітників додайте нові SIP-акаунти в особистому кабінеті компанії; 
• налаштуйте переадресацію дзвінків, IVR згідно з напрямками роботи операторів та потребами компанії;
• постійно слідкуйте за кількістю дзвінків, з якою швидкістю оператори відповідають на них та скільки займає розмови, щоб вчасно під’єднати додаткових працівників;
• також відстежуйте пропущені виклики, щоб своєчасно передзвонити та не втратити клієнтів.

Висновок

Підсумовуючи, успіх сезонного бізнесу також залежить від швидкості реакції кол-центру на коливання попиту. Традиційні методи зростання команди стикаються з географічними та технічними обмеженнями. Натомість хмарні технології допомагають у швидкому масштабуванні, утриманні клієнтів в години пік та автоматизації частини бізнес-процесів. А також надають зручну аналітику для прогнозування навантаження та відстеження пропущених викликів.