Клієнт пише в месенджер, дзвонить і лишає заявку на сайті: як не загубити жодне звернення

Омніканальність допомагає об'єднати всі канали, впорядкувати звернення та контролювати їх опрацювання незалежно від навантаження оператора та способу зв'язку. 

Чому бізнес втрачає звернення клієнтів

Чим більше каналів комунікації використовує компанія, тим складніше з ними координувати роботу. Особливо це помітно, коли немає єдиних правил опрацювання запитів і співробітників, закріплених за кожним каналом. У результаті компанія може втратити частину потенційних клієнтів навіть за наявності кількох менеджерів.

Основні причини втрати звернень:

• Розрізнені канали зв'язку. Повідомлення надходять у різні месенджери, на електронну пошту та телефони співробітників і не потрапляють до єдиної системи обліку. 
• Пропущені дзвінки. Менеджери не завжди можуть відповісти під час розмови з іншим клієнтом або поза робочим місцем.
• Відсутність історії спілкування. Під час переходу між каналами важливі деталі розмови можуть загубитися.
• Неузгоджена робота команди. Співробітники можуть дублювати завдання або перекладати відповідальність один на одного.
• Відсутність контролю заявок. Без фіксації статусів складно визначити, які запити вже опрацьовані, а які залишилися без відповіді.

Такі недоліки впливають не лише на кількість оброблених заявок, а й на враження клієнтів про компанію. Тому важливо організувати комунікацію так, щоб клієнт отримував послідовний сервіс незалежно від обраного каналу.

Омніканальність: усі канали зв'язку в одній системі

Омніканальність — це підхід до комунікації, який передбачає об'єднання всіх каналів зв'язку в єдину систему, що дозволяє  зберегти контекст розмови під час переходу між каналами. Таку можливість надають спеціалізовані платформи, наприклад, сервіс  UniTalk Omni, який дозволяє:

• збирати дзвінки, повідомлення та заявки в єдиному інтерфейсі;
• автоматично зберігати історію спілкування й контактні дані клієнтів у базі даних;
• розподіляти звернення між менеджерами з урахуванням їхньої доступності та навантаження;
• відстежувати статуси запитів і контролювати їх опрацювання.

Як це працює на практиці? Клієнт спочатку пише у Viber, а згодом телефонує до компанії. Завдяки інтеграції каналів менеджер бачить попереднє листування, швидко з ним ознайомлюється, що дозволяє продовжити розмову без повторного уточнення інформації. Так компанія спрощує роботу зі зверненнями, а клієнт отримує послідовний та якісний сервіс незалежно від способу зв'язку.

Що потрібно для впровадження омніканальної комунікації

Щоб об'єднати всі канали зв'язку в єдину систему, компанії потрібно вибрати відповідні інструменти та налаштувати роботу зі зверненнями. Для цього треба зважати на такі моменти:

• Аналіз каналів комунікації. Визначте, звідки надходить найбільше звернень: з телефону, через сайт, месенджер, соціальні мережі чи електронну пошту.
• Вибір омніканальної платформи. Переконайтеся, що сервіс підтримує потрібні канали і дозволяє керувати ними через єдиний інтерфейс.
• Інтеграція з CRM. Об'єднайте омніканальну платформу з CRM або іншою бізнес-системою, до якої надходитимуть контакти клієнтів, історія спілкування та статуси заявок. Це дасть менеджерам змогу бачити повну інформацію про кожне звернення. 
• Розподіл звернень. Визначте правила передавання запитів між співробітниками з огляду на їхню спеціалізацію та навантаження.
• Контроль результатів. Відстежуйте кількість отриманих і опрацьованих звернень, швидкість відповідей та ефективність роботи менеджерів.

Об'єднати всі канали зв'язку в одній системі — ще не означає налагодити комунікацію. Не менш важливо навчити співробітників працювати з платформою. Кожен менеджер має чітко розуміти зону своєї відповідальності, терміни реагування на звернення та порядок передавання діалогів колегам. Це допоможе уникнути плутанини, не втрачати звернення та надавати якісний клієнтський сервіс.